MULHERES DE VALOR FEMSA

A paixão como força-motora

Formada em Administração de Empresas, Adriana Bernardes, gerente do Contact Center da Coca-Cola FEMSA Brasil, é “apaixonada” pelo trabalho que desenvolve na empresa, cuja trajetória é um exemplo de dedicação e compromisso com os nossos valores. “Ser dedicada, apaixonada mesma, é uma característica minha. Sou assim com minha família, com meu time, o Corinthians, e com o meu trabalho”, conta.

Sua história na empresa começou quando, em 1995 com apenas 19 anos, respondeu a um anúncio do mural da faculdade e foi selecionada para trabalhar no escritório da Coca-Cola (na época, Spal). “Era uma espécie de auxiliar geral para o grupo de secretárias da gerência”, relembra. Em dois anos, já era secretária da Diretoria de Marketing, porém, disposta a encarar novos desafios, em 1998, foi para a área de Merchandising e Comunicação.

O grande estímulo de desenvolvimento de carreira aconteceu em 1999 quando assumiu a coordenação do Disc Panamco. “Na época, o call center não era visto como estratégico. Porém, com a chegada do Código de Defesa do Consumidor, as empresas passaram a olhar com maior interesse a área”, conta Adriana, que se envolveu profundamente com o setor, disposta a implantar o conceito de excelência. Para tanto, fez diversos cursos, duas especializações – Tecnologia de Telemarketing e Marketing de Relacionamento – e o MBA de Gestão de Negócios e Tecnologia, para reforçar seu conhecimento e aplicá-lo no dia-a-dia da operação.

Com a chegada da FEMSA, todas as ações foram unificadas e foi criado o Contact Center (que abriga o Call Center, Televendas e Programas de Fidelidade). A área conta hoje com uma massa de informações estratégicas de pós e pré-venda. “Estou muito satisfeita com os resultados alcançados até aqui, mas minha equipe sabe que a melhoria contínua faz parte da nossa rotina de trabalho. Estou tão apaixonada como quando entrei na empresa, e isso é motivador para que toda a equipe esteja sempre buscando algo mais”, diz Adriana.


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Um grande abraço,

Equipe de Comunicação e Desenvolvimento Social